Новости, мнения, блоги
Архангельская область

Внутренний туризм: наблюдения разработчика CRM

Олег Кодола

Когда мы начали разрабатывать архитектуру агрегатора/CRM «Везде Легко», для начала пришлось учесть требования законодательной базы профильных и смежных законов, регулирующих туризм. К слову, это не только многострадальный 132-ФЗ, который в очередной раз собрались переписывать. На деле это целая пачка взаимосвязанных законов…

Снимок экрана 2019-02-19 в 13.47.50.png

И еще масса нормативов и требований, иногда противоречащих друг другу. Например: возрастные категории билетов на водном транспорте противоречат нормам ГК. К слову, наш агрегатор/CRM делит возрастные категории соответственно ГК (0-7 лет; 7-14 лет, 14+) — нормы Гражданского кодекса представляются мне важнее «отраслевых» норм. Думаю, полезней было бы устранять подобные противоречия, а не переписывать закон по привычке, «до основанья, а затем». Иначе любой хороший закон все равно будет «частично недееспособным».

Идея выйти на рынок с собственной площадкой продаж + CRM, предназначенными для «принимающих компаний», возникла не от хорошей жизни: мы — принимающая компания, которая производит и обеспечивает услуги по перевозке, экскурсионке, размещению и питанию. Во-первых, я вполне представляю себе ценообразование в цепочке «принимающая компания — туроператор — турагент», где большую часть доходов часто получает НЕ принимающая компания, потому что она содержит и обслуживает всю материальную базу туризма (здания, транспорт, персонал, накладные расходы). Уверен, со мной можно спорить, но фактическое наличие двух посредников между производителем и потребителем туризма отрицать бессмысленно. Нам хотелось создать площадку, где турист смог бы покупать услуги принимающих компаний «напрямую».

И мы это сделали. Во-вторых, на тот момент CRM c нужным нам объемом функций не существовало. Есть CRM для туроператоров, для турагентов, для гостиниц, для автобусов... Но не было того, что нужно принимающей компании, — всего сразу. В-третьих, общие тренды уже тогда указывали на «индивидуализацию» и «персонализацию» туриста. Поэтому «Везде Легко» мы создавали «для онлайн учета и продаж услуг принимающих компаний без посредников». Коряво, но точно. Мы сосредоточились на одновременном учете трех китов туризма: экскурсия, транспорт, размещение («учет питания» — отдельная отрасль, имеющая собственные CRM). Сейчас весь учет продаж и бронирований наших услуг мы ведем онлайн в едином расписании-календаре. Пока в агрегаторе «Везде Легко» продаются услуги нескольких ООО и ИП нашего «беломорского» направления. После двухлетней обкатки и доработки CRM «на себе», мы включили географическое масштабирование и geo-привязки: сегодня «Везде Легко» готов к подключению принимающих компаний любых регионов РФ; мы расширяем базу услуг в Петербурге; подтягиваются заявки от регионов. Но по ходу внедрения технологии мы составили список наблюдений, которые могут показаться интересными.

Мы решили посчитать реальное количество услуг, продающихся «на местах». Напомню: туристических услуг всего три вида — размещение, трансфер, экскурсия. То, что не превышает длительностью 24 часа, имеет точное время начала/окончания, а также геопривязку (адрес, место посадки, место сбора группы).

1. С гостиницами и так все понятно — все торгуются на «Букинге» (используют и остальные сервисы, но «Букинг» — рулит!). При этом «Букинг» имеет преимущество по сравнению с любым российским разработчиком. Например, «Букинг» может не соблюдать закон о персональных данных и хранении их на российских серверах, а я — обязан. Мы не ставили себе целью конкурировать с «Букингом» по продажам, не стремимся (пока) к синхронизации с другими «каналами продаж». Принимающим региональным компаниям, чаще всего владеющим небольшими гостевыми домами, квартирными отелями, турбазами, продаваться на «Букинге» дорого: 20–30% «агентских» – это грабительский процент монополиста. У нас просто — 10% только за проданное, CRM — бесплатно, без лицензий и обновлений. Думаю, со временем такая политика найдет своего ценителя. Тем более, что сложившаяся модель рынка с ее бесконечными скидками, демпингами и «динамическими ценами» начала напрягать потребителя, подсознательно отторгающего рекламный калейдоскоп. Кроме того, любопытно, как агрегаторы будут исполнять Положение о классификации гостиниц: с 1 июля сего года начинается обязательное введение «звездности». Смотрим пример: на «Букинге» — «Бутик Отель Ветряков» (Воронеж), 4 звезды.

Смотрим федеральный перечень классифицированных гостиниц — результатов не найдено. Думаю, если заставить агрегаторы продавать только законное — количество предложений резко сократится…

2. Транспорт. Скажу, что весь беломорский пассажирский флот продает билеты у нас, потому что официальных пассажирских судов всего... три. «Неофициальных» перевозчиков — полно, но продавать их услуги мы не можем. Они же не могут получить лицензии на перевозки, потому что лицензирование водных перевозок для ИП — драконовское. Мои мытарства по лицензированию маломерок (мы занимаемся экскурсионными перевозками) описаны в этой ссылке, но после трех лет мучений процесс еще не закончен... Проблема лицензирования перевозок на маломерке — это кладезь бабла для России, обладающей мощнейшей системой водных путей, но... сухопутный воз и ныне там. Посему продавать их нельзя. Ответственно заявляю, что практически все экскурсионные перевозки в России «на маломерке» незаконны лишь потому, что получение лицензии на перевозки — это марафон барьерным бегом с гирями в руках.

3. Экскурсионка. Первоначально мы обследовали «родные просторы» — Архангельскую область и Карелию, позже — исследовали шире... Но скажу, что картинка более-менее схожа во всей европейской части России... У меня были подозрения, конечно, но чтобы везде... Поясню: туры на Соловки строятся на базовых экскурсиях музея, монастыря и нашего бюро. В «общем» наборе — около десятка «основных» экскурсий. Туры на Соловки, которые продают туроператоры и турагенты, несомненно, по разному называются, имеют разные целевые группы, и вообще — с виду — очень разные. Но в основе — всего десяток экскурсий, на базе которых формируется (не совру, ибо сам в этом тружусь) — более 30 туров!!! В региональных столицах экскурсии разных крупных туроператоров часто проводит один и тот же экскурсовод, но по особому графику: сегодня — экскурсия «Центральные улицы Задрюпинска» для одного туроператора; завтра — «Красоты Задрюпинска пешком» (по центральным улицам) — для другого. Интонации останутся теми же, правда. Да, вводится аттестация гидов-экскурсоводов. Но это не увеличит количество квалифицированных гидов-экскурсоводов, к сожалению. Квалифицированных, востребованных, продающихся гидов — единицы в каждом регионе. И чаще всего они работают на местного «крупного» туроператора. Другая сторона вопроса — множество предложений от «самодеятельных» гидов, которые слыхом не слыхивали об открытии ИП, налогах, онлайн-кассах, аттестации и прочей ерунде. Кстати, таких предложений (внутри России) в агрегаторах сейчас большинство. Возможно, закон о самозанятых поправит ситуацию. По крайне мере, наш агрегатор сейчас предлагает самозанятым гидам заключение договора либо через наше экскурсионное бюро, либо после регистрации самозанятым. Ведь экскурсия — это основная услуга, за которой едет турист по России — мы страна не-пляжного туризма.

4. Внедрение CRM выявило еще одну досадную мелочь, которая существенно тормозит развитие отрасли — низкая компьютерная грамотность персонала, от директоров до менеджеров. Абсолютно бОльшая часть турбизнеса до сих пор ведет записи в excel, в google... Эта табличка — экскурсии, вон та — транспорт, а проживание — «Букинг». Турбизнес появился в девяностые, но, похоже, там пока и остался…

5. В завершение: слышал, Ростуризм планирует создать единый маркетплейс для иностранных туристов. Не изобретайте велосипед: маркетплейс туров — это давно известная технология динамического пакетирования, думаю, миллионов за 50–70 (рублей) можно собрать платформу единых продаж для РФ — не фиг и проблема. Маркетплейс туристических услуг готовы предоставить мы — «Везде Легко» готов к горизонтальному масштабированию, у нас предусмотрено введение мультиязычности и приема платежей из-за рубежа. Правда, если цель — вложить миллиард в разработку — я не участвую.

Оригинал

Комментарии (0)
или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий, как зарегистрированный пользователь.

Последние новости